«Te importa hablar con mi mujer y explicarle lo que propones?
Dice que es imposible que nos vayas a ayudar y me esta llamando de todo»
…Hay una gran distancia entre lo que el consumidor entiende por justicia, garantía, defensa del consumidor, leyes, valores de una marca y lo que en la práctica pueden llegar a ser
A todos nos ha pasado: la garantía de algo que compras y falla contiene molestias que te cuestan tiempo, dinero, frustración e indefensión
Ocurre que tratan tu caso con la ley en una mano y sus políticas en la otra para:
- Defenderse de los consumidores que a veces tratan de aprovecharse
- Contener el gasto de garantía, limitando la capacidad de acción del equipo de postventa
Deshumanizador en ambos extremos, y como no existen seguros (en Europa) que cubran los perjuicios reales…
- No van a compensar todo lo que supone SU fallo
- Poco importa, eres uno más
- Sientes que si fueras más poderoso o tramposo, el resultado sería otro
- Pones una cruz a la marca o más allá: «la próxima vez…»
Tal vez superas el período de garantía sin incidencias, pero entonces zas!
Cae sobre ti la Ley de Repuestos: pasados 7 años desde que un producto se ha dejado de comercializar, su distribudior no está obligado a tener repuestos
¿Compraste un producto con una vida útil de 20 años pero han pasdo 8 y se avería?
«Pues ya lo siento, no tenemos repuestos y tiene usted que comprar uno nuevo«
Podría ser diferente?
Si, de eso y de #aireacondicionado va la historia de hoy
Para ambos extremos?
Damos la vuelta a la propuesta de valor de tu empresa a ver?
Voy con la historia/
Un albañil de Jaen que trabajaba de lunes a viernes en Alemania, había comprado 7 splits en oferta de stock.
Para su casa, la de su hermana y la de su madre
En el año 6 falló uno por inestabilidad de la red eléctrica, un problema ajeno a su casa y a la marca de aire, pero común a las viviendas de su familia….
«No tenemos repuestos, la ley nos ampara. Usted compró un saldo pero nosotros habíamos dejado de comercializarlo 2 años antes, le ofrecemos un descuento en un equipo nuevo»
Abrumado, el tipo: «Es que la que me ofrecen, descuento incluído, es más cara que las que compré y ni siquiera puedo pagarla ahora. Además ¿nos van a fallar las otras 6?»
«Probablmente, refuerce su red interna»
En su desesperación, el albañil tocó el corazón de un fan de Que bello es vivir…que zanjó el problema:
- Reclama al seguro por el fallo de red
- Invierte en estabilizar la corriente eléctrica
- Acepta la oferta de mi empresa
- Te hago un bizum para pagar la máquina
- Ya veré como pasar el gasto a la empresa (mentira)
«Por qué ibas a hacer eso?» Gritaba la mujer del albañil
Porque puedo.
PD 1. Si te ha gustado esta historia y quieres más información útil para hacerte fuerte ante el mercado, es aquí